Kuper lanceert chatbot en spraakassistent op Naumen Erudite-platform

Kuper, een Russisch bedrijf, heeft een chatbot en voice assistant gelanceerd op het Naumen Erudite-platform, waarbij het zijn eigen AI-oplossing met het platform combineert om hybride tekst- en spraakklantondersteuning te bieden. De AI-assistenten werken volgens een menselijk model, lossen klantproblemen volledig op in één kanaal en richten zich op klantbehoud, waarbij 54% van de tekst- en 46% van de spraakvragen worden geautomatiseerd. Voorheen draaiden de bots van het bedrijf op verschillende platforms, maar door over te stappen naar één uniform platform werd stabiele ondersteuning voor hoge verkeersvolumes gegarandeerd en de werkdruk voor het ondersteuningsteam verminderd. De service maakt gebruik van dialoog- en generatieve AI om klantproblemen gepersonaliseerd op te lossen, terwijl menselijke medewerkers flexibele delen van gesprekken afhandelen. In een jaar tijd steeg de klanttevredenheidsindex (CSI) van 25% naar 73% bij chats en van 33% naar 73% bij spraak, en het percentage problemen dat bij het eerste contact wordt opgelost (FCR) is 76% bij chats en 90% bij telefoongesprekken. De AI-assistenten voeren ook proactief acties uit om loyaliteit te bevorderen, zoals het teruggeven van promotiecodes voor geannuleerde bestellingen. Kuper is van plan om te evolueren naar een universeel agentmodel, waarbij een beherende agent vertrouwt op context, klantgeschiedenis en een kennisbank om te beslissen hoe verzoeken moeten worden afgehandeld. Vertegenwoordigers van Naumen benadrukten dat het project aantoont hoe generatieve AI de klantervaring verbetert en voldoet aan de groeiende service-eisen.