Kuper、Naumen Eruditeプラットフォーム上でチャットボットと音声アシスタントを開始

ロシアの企業Kuperは、Naumen Eruditeプラットフォーム上でチャットボットと音声アシスタントを立ち上げ、自社のAIソリューションをプラットフォームと統合することで、テキストと音声のハイブリッドな顧客サポートを提供しています。AIアシスタントは人間に近いモデルで動作し、単一のチャネルで顧客の問題を完全に解決し、顧客維持に注力して、テキスト問い合わせの54%と音声問い合わせの46%を自動化しています。以前は、同社のボットは異なるプラットフォーム上にありましたが、統一プラットフォームへの移行により、高トラフィック時の安定したサポートが確保され、サポートチームの負荷が軽減されました。このサービスは、対話型AIと生成AIを使用して顧客の問題解決をパーソナライズし、人間のエージェントは会話の柔軟な部分を担当します。1年間で、顧客満足度指数（CSI）はチャットで25%から73%に、音声で33%から73%に向上し、初回接触解決率（FCR）はチャットで76%、電話で90%に達しています。AIアシスタントはまた、キャンセルされた注文のプロモーションコードを返還するなど、ロイヤルティを高めるための予防的なアクションも実行します。Kuperは、管理エージェントがコンテキスト、顧客履歴、ナレッジベースに基づいてリクエストの解決方法を決定する、ユニバーサルエージェントモデルへの進化を計画しています。Naumenの担当者は、このプロジェクトが生成AIが顧客体験を向上させ、増大するサービス需要に応える方法を示していると強調しました。