Kuper, Naumen Erudite platformasında sohbet robotu ve sesli asistan başlattı

Rus şirketi Kuper, Naumen Erudite platformunda bir chatbot ve sesli asistan başlatarak kendi yapay zeka çözümünü platformla birleştirdi ve hibrit metin ve sesli müşteri desteği sağladı. Yapay zeka asistanları, insan benzeri bir model üzerinde çalışarak müşteri sorunlarını tek bir kanalda tamamen çözüyor ve müşteri sadakatine odaklanarak metin taleplerinin %54'ünü ve sesli taleplerin %46'sını otomatikleştiriyor. Daha önce şirketin botları farklı platformlardaydı, ancak birleşik bir platforma taşınmak yüksek trafik için istikrarlı destek sağladı ve destek ekibinin iş yükünü azalttı. Hizmet, müşteri sorunlarının çözümünü kişiselleştirmek için diyalog ve üretken yapay zeka kullanırken, insan temsilciler konuşmaların esnek kısımlarını yönetiyor. Bir yıl içinde müşteri memnuniyet endeksi (CSI) sohbetlerde %25'ten %73'e ve seslide %33'ten %73'e yükselirken, ilk temas çözüm oranı (FCR) sohbetlerde %76 ve çağrılarda %90 oldu. Yapay zeka asistanları ayrıca iptal edilen siparişler için promosyon kodlarını iade etmek gibi sadakati artıracak proaktif eylemler gerçekleştiriyor. Kuper, yönetim asistanının bağlama, müşteri geçmişine ve bilgi tabanına dayanarak taleplerin nasıl çözüleceğine karar vereceği evrensel bir asistan modeline doğru ilerlemeyi planlıyor. Naumen temsilcileri, projenin üretken yapay zekanın müşteri deneyimini nasıl iyileştirdiğini ve artan hizmet taleplerini nasıl karşıladığını gösterdiğini vurguladı.