Kuper meluncurkan chatbot dan asisten suara di platform Naumen Erudite

Perusahaan Rusia, Kuper, telah meluncurkan chatbot dan asisten suara pada platform Naumen Erudite, menggabungkan solusi AI miliknya sendiri dengan platform tersebut untuk menyediakan dukungan pelanggan teks dan suara secara hibrida. Asisten AI ini beroperasi dengan model yang mirip manusia, sepenuhnya menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu saluran dan fokus pada retensi pelanggan, mengotomatiskan 54% pertanyaan teks dan 46% pertanyaan suara. Sebelumnya, bot perusahaan berada di platform yang berbeda, tetapi berpindah ke platform terpadu memastikan dukungan yang stabil untuk lalu lintas tinggi dan mengurangi beban kerja tim dukungan. Layanan ini menggunakan AI percakapan dan generatif untuk mempersonalisasi penyelesaian masalah pelanggan, sementara agen manusia menangani bagian percakapan yang fleksibel. Selama satu tahun, indeks kepuasan pelanggan (CSI) meningkat dari 25% menjadi 73% dalam obrolan dan dari 33% menjadi 73% dalam suara, dan tingkat penyelesaian pada kontak pertama (FCR) adalah 76% dalam obrolan dan 90% dalam panggilan. Asisten AI juga secara proaktif melakukan tindakan untuk meningkatkan loyalitas, seperti mengembalikan kode promo untuk pesanan yang dibatalkan. Kuper berencana untuk berkembang menuju model agen universal, di mana agen pengelola akan mengandalkan konteks, riwayat pelanggan, dan basis pengetahuan untuk memutuskan cara menyelesaikan permintaan. Perwakilan Naumen menyoroti bahwa proyek ini menunjukkan bagaimana AI generatif meningkatkan pengalaman pelanggan dan memenuhi tuntutan layanan yang terus meningkat.