Kuper lança chatbot e assistente de voz na plataforma Naumen Erudite

A Kuper, empresa russa, lançou um chatbot e assistente de voz na plataforma Naumen Erudite, integrando sua própria solução de IA à plataforma para fornecer suporte híbrido ao cliente por texto e voz. Os assistentes de IA operam em um modelo semelhante ao humano, resolvendo totalmente as questões dos clientes em um único canal e focando na retenção de clientes, automatizando 54% das consultas por texto e 46% por voz. Anteriormente, os bots da empresa estavam em plataformas diferentes, mas a migração para uma plataforma unificada garantiu suporte estável para alto tráfego e reduziu a carga de trabalho da equipe de suporte. O serviço usa IA dialógica e generativa para personalizar a resolução de questões dos clientes, enquanto agentes humanos lidam com partes flexíveis das conversas. Em um ano, o índice de satisfação do cliente (ISC) aumentou de 25% para 73% nos chats e de 33% para 73% na voz, e a taxa de resolução no primeiro contato (TRPC) é de 76% nos chats e 90% nas chamadas. Os assistentes de IA também realizam proativamente ações para aumentar a fidelidade, como devolver códigos promocionais para pedidos cancelados. A Kuper planeja evoluir para um modelo de agente universal, onde um agente gerenciador dependerá do contexto, do histórico do cliente e de uma base de conhecimento para decidir como resolver as solicitações. Os representantes da Naumen destacaram que o projeto demonstra como a IA generativa melhora a experiência do cliente e atende às crescentes demandas de serviço.