Kuper이 Naumen Erudite 플랫폼에서 챗봇 및 음성 비서 출시

러시아 기업 Kuper가 Naumen Erudite 플랫폼 위에 챗봇과 음성 어시스턴트를 출시하며, 자사 AI(인공지능) 솔루션을 해당 플랫폼과 결합해 텍스트와 음성을 아우르는 하이브리드 고객 지원을 제공하게 되었다. 이 AI 어시스턴트는 사람과 유사한 방식으로 작동하며, 하나의 채널 안에서 고객 문의를 완전히 해결하는 데 초점을 맞추고 고객 유지에 집중해 텍스트 문의의 54%, 음성 문의의 46%를 자동으로 처리한다. 이전까지 회사의 봇들은 서로 다른 플랫폼에서 운영되었지만, 단일 플랫폼으로 통합하면서 높은 트래픽에도 안정적인 지원이 가능해졌고 상담 인력의 업무 부담도 줄어들었다. 이 서비스는 대화형 AI와 생성형 AI(generative AI)를 활용해 고객 문의 해결을 개인화하며, 유연한 대응이 필요한 대화 부분은 사람 상담원이 맡는다. 1년 동안 고객 만족도 지수(CSI, Customer Satisfaction Index)는 채팅에서 25%에서 73%로, 음성에서는 33%에서 73%로 상승했으며, 최초 접촉 해결율(FCR, First-Contact Resolution)은 채팅에서 76%, 통화에서는 90%를 기록했다. 이 AI 어시스턴트는 취소된 주문에 대해 프로모션 코드를 환불해주는 등 고객 충성도를 높이기 위한 조치를 선제적으로 수행하기도 한다. Kuper는 향후 범용 에이전트 모델로 발전시켜 나갈 계획이다. 이 모델에서는 관리 에이전트가 맥락, 고객 이력, 지식 베이스를 바탕으로 문의를 어떻게 해결할지 스스로 판단하게 된다. Naumen 관계자들은 이번 프로젝트가 생성형 AI가 고객 경험을 어떻게 향상시키고 늘어나는 서비스 수요에 대응하는지를 보여주는 사례라고 강조했다.