Kuper startet Chatbot und Sprachassistenten auf der Naumen-Erudite-Plattform

Kuper, ein russisches Unternehmen, hat einen Chatbot und einen Sprachassistenten auf der Naumen-Erudite-Plattform eingeführt und damit seine eigene KI-Lösung mit der Plattform kombiniert, um hybriden Text- und Sprachkundenservice zu bieten. Die KI-Assistenten arbeiten nach einem menschenähnlichen Modell, lösen Kundenanliegen vollständig in einem einzigen Kanal und konzentrieren sich auf die Kundenbindung, wobei sie 54 Prozent der Text- und 46 Prozent der Sprachanfragen automatisieren. Bisher waren die Bots des Unternehmens auf verschiedenen Plattformen untergebracht, aber der Wechsel zu einer einheitlichen Plattform gewährleistete eine stabile Unterstützung bei hohem Verkehrsaufkommen und reduzierte die Arbeitsbelastung des Support-Teams. Der Service nutzt Dialog- und generative KI, um die Lösung von Kundenanliegen zu personalisieren, während menschliche Mitarbeiter flexible Gesprächsteile übernehmen. Im Laufe eines Jahres stieg der Kundenzufriedenheitsindex (Customer Satisfaction Index, CSI) von 25 Prozent auf 73 Prozent bei Chats und von 33 Prozent auf 73 Prozent bei der Sprachkommunikation, und die Quote der Erstkontaktlösung (First Contact Resolution, FCR) beträgt 76 Prozent bei Chats und 90 Prozent bei Anrufen. Die KI-Assistenten führen auch proaktiv Aktionen zur Steigerung der Loyalität durch, wie die Rückgabe von Aktionscodes für stornierte Bestellungen. Kuper plant, sich in Richtung eines universellen Agentenmodells zu entwickeln, bei dem ein leitender Agent auf der Grundlage von Kontext, Kundenhistorie und einer Wissensbasis entscheidet, wie Anfragen gelöst werden. Vertreter von Naumen betonten, dass das Projekt zeige, wie generative KI die Kundenerfahrung verbessert und den wachsenden Serviceanforderungen gerecht wird.