Kuper lance un chatbot et un assistant vocal sur la plateforme Naumen Erudite

Kuper, une entreprise russe, a lancé un chatbot et un assistant vocal sur la plateforme Naumen Erudite, fusionnant sa propre solution d'IA avec la plateforme pour offrir un support client hybride par texte et par voix. Les assistants IA fonctionnent selon un modèle proche de l'humain, résolvant entièrement les problèmes des clients dans un seul canal et se concentrant sur la fidélisation, automatisant 54 % des demandes par texte et 46 % des demandes vocales. Auparavant, les bots de l'entreprise étaient sur différentes plateformes, mais le passage à une plateforme unifiée a assuré un support stable pour un trafic élevé et réduit la charge de travail de l'équipe de support. Le service utilise l'IA dialogique et générative pour personnaliser la résolution des problèmes des clients, tandis que les agents humains gèrent les parties flexibles des conversations. Sur une année, l'indice de satisfaction client (ISC) est passé de 25 % à 73 % dans les chats et de 33 % à 73 % dans la voix, et le taux de résolution au premier contact (TRPC) est de 76 % dans les chats et de 90 % dans les appels. Les assistants IA effectuent également des actions proactives pour renforcer la fidélité, comme le retour de codes promo pour des commandes annulées. Kuper prévoit d'évoluer vers un modèle d'agent universel, où un agent gestionnaire s'appuiera sur le contexte, l'historique client et une base de connaissances pour décider comment résoudre les demandes. Les représentants de Naumen ont souligné que ce projet démontre comment l'IA générative améliore l'expérience client et répond aux demandes croissantes de service.