كوبر تطلق روبوت دردشة ومساعد صوتي على منصة ناومين إيرودايت

أطلقت شركة كوبر الروسية روبوت محادثة ومساعدًا صوتيًا على منصة ناومن إيرودايت، وذلك بدمج حل الذكاء الاصطناعي الخاص بها مع المنصة لتقديم دعم هجين للعملاء عبر النص والصوت. تعمل المساعدات الذكية وفق نموذج يحاكي البشر، حيث تحل مشكلات العملاء بالكامل في قناة واحدة مع التركيز على الاحتفاظ بالعملاء، وتؤتمت 54% من الاستفسارات النصية و46% من الاستفسارات الصوتية. في السابق، كانت الروبوتات الخاصة بالشركة تعمل على منصات مختلفة، لكن الانتقال إلى منصة موحدة ضمن دعمًا مستقرًا لحركة المرور العالية وقلل العبء على فريق الدعم. تستخدم الخدمة الحوار والذكاء الاصطناعي التوليدي لتخصيص حل مشكلات العملاء، بينما يتولى الوكلاء البشريون الأجزاء المرنة من المحادثات. على مدار عام، ارتفع مؤشر رضا العملاء من 25% إلى 73% في الدردشات ومن 33% إلى 73% في المكالمات الصوتية، كما بلغ معدل حل المشكلات من أول اتصال 76% في الدردشات و90% في المكالمات. تقوم المساعدات الذكية أيضًا بإجراءات استباقية لتعزيز الولاء، مثل إرجاع رموز الخصم للطلبات الملغاة. تخطط كوبر للتطور نحو نموذج وكيل شامل، حيث يعتمد وكيل إداري على السياق وتاريخ العميل وقاعدة المعرفة لتحديد كيفية حل الطلبات. وأشار ممثلو ناومن إلى أن المشروع يوضح كيف يحسن الذكاء الاصطناعي التوليدي تجربة العملاء ويلبي متطلبات الخدمة المتزايدة.