Kuper在Naumen Erudite平台上推出聊天机器人和语音助手

俄罗斯公司Kuper在Naumen Erudite平台上推出了聊天机器人和语音助手，将其自有的人工智能解决方案与平台相融合，提供混合式文本和语音客户支持。这些人工智能助手采用类人模式运作，能在单一渠道内完全解决客户问题，注重客户留存，自动化处理了54%的文本咨询和46%的语音咨询。此前，该公司的机器人分散在不同平台上，而迁移到统一平台后，确保了高流量下的稳定支持，并减轻了支持团队的工作负担。该服务利用对话式人工智能和生成式人工智能来个性化解决客户问题，而人工坐席则处理对话中灵活的部分。一年间，客户满意度指数（CSI）在聊天中从25%提升至73%，在语音中从33%提升至73%；首次解决率（FCR）在聊天中为76%，在通话中为90%。这些人工智能助手还主动采取行动提升客户忠诚度，例如为取消的订单退还促销码。Kuper计划向通用代理模式演进，由一个管理代理根据上下文、客户历史记录和知识库来决定如何处理请求。Naumen的代表强调，该项目展示了生成式人工智能如何改善客户体验，并满足日益增长的服务需求。