Kuper lanza chatbot y asistente de voz en la plataforma Naumen Erudite

Kuper, una empresa rusa, ha lanzado un chatbot y un asistente de voz en la plataforma Naumen Erudite, fusionando su propia solución de inteligencia artificial con la plataforma para proporcionar soporte al cliente híbrido de texto y voz. Los asistentes de IA operan con un modelo similar al humano, resolviendo por completo los problemas de los clientes en un solo canal y centrándose en la retención de clientes, automatizando el 54% de las consultas de texto y el 46% de las de voz. Anteriormente, los bots de la empresa estaban en diferentes plataformas, pero al trasladarse a una plataforma unificada se garantizó un soporte estable para un alto tráfico y se redujo la carga de trabajo del equipo de soporte. El servicio utiliza IA conversacional y generativa para personalizar la resolución de problemas de los clientes, mientras que los agentes humanos manejan las partes flexibles de las conversaciones. Durante un año, el índice de satisfacción del cliente (CSI) aumentó del 25% al 73% en chats y del 33% al 73% en voz, y la tasa de resolución en el primer contacto (FCR) es del 76% en chats y del 90% en llamadas. Los asistentes de IA también realizan acciones proactivas para aumentar la lealtad, como devolver códigos promocionales por pedidos cancelados. Kuper planea evolucionar hacia un modelo de agente universal, donde un agente gestor se basará en el contexto, el historial del cliente y una base de conocimiento para decidir cómo resolver las solicitudes. Los representantes de Naumen destacaron que el proyecto demuestra cómo la IA generativa mejora la experiencia del cliente y satisface las crecientes demandas de servicio.