DPD na Rússia implanta assistente virtual com IA para suporte ao cliente
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A DPD na Rússia lançou um assistente virtual baseado em modelo de linguagem de grande porte (LLM, na sigla em inglês) para seu departamento de atendimento ao cliente. O sistema reduz o tempo médio de atendimento em 15% e o tempo de pós-processamento em 17%, além de melhorar a qualidade das consultas em 7%.
A DPD na Rússia introduziu um assistente virtual baseado em um modelo de linguagem ampla (LLM) para sua central de atendimento ao cliente. O sistema usa uma arquitetura de "recuperar e responder": os documentos corporativos são pré-processados, estruturados e segmentados, e quando uma consulta chega, os fragmentos mais relevantes são recuperados para gerar uma resposta precisa. Ao contrário da busca tradicional baseada em palavras-chave, o LLM entende a similaridade semântica. Os primeiros resultados mostram que o tempo médio de atendimento (AHT) diminuiu 15%, o trabalho pós-atendimento (ACW) caiu 17%, a pontuação de qualidade da consulta interna aumentou 7% e os erros confirmados caíram 15%. A rotatividade de funcionários diminuiu 2% e o tempo de integração de novos especialistas foi reduzido para um dia. A DPD enfatiza que tais projetos exigem uma preparação minuciosa dos dados para evitar erros provenientes de documentos não estruturados ou contraditórios. A empresa planeja expandir o uso de IA no atendimento ao cliente e adaptar a tecnologia para outros departamentos.
Fonte: CNews —
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