DPD en Rusia despliega un asistente virtual con IA para la atención al cliente

DPD en Rusia introdujo un asistente virtual impulsado por un modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM, por sus siglas en inglés) para su departamento de atención al cliente. El sistema utiliza una arquitectura de "recuperar y luego responder": los documentos corporativos se preprocesan, estructuran y segmentan, y cuando llega una consulta, se recuperan los fragmentos más relevantes para generar una respuesta precisa. A diferencia de la búsqueda tradicional basada en palabras clave, el LLM comprende la similitud semántica. Los primeros resultados muestran que el tiempo promedio de manejo (AHT) disminuyó un 15%, el trabajo posterior a la llamada (ACW) un 17%, el puntaje de calidad de consulta interna aumentó un 7% y los errores confirmados bajaron un 15%. La rotación de empleados disminuyó un 2% y el tiempo de incorporación de nuevos especialistas se redujo a un día. DPD enfatiza que tales proyectos requieren una preparación exhaustiva de datos para evitar errores derivados de documentos no estructurados o contradictorios. La empresa planea expandir el uso de IA en el servicio al cliente y adaptar la tecnología para otros departamentos.