ロシアのDPD、顧客サポートにAIバーチャルアシスタントを導入

DPDロシアは、カスタマーサービス部門向けに大規模言語モデル（LLM）を活用した仮想アシスタントを導入しました。このシステムは「検索してから回答する」アーキテクチャを採用しており、企業文書を前処理、構造化、分割し、問い合わせが来ると、関連性の高い断片を取得して正確な回答を生成します。従来のキーワードベースの検索とは異なり、LLMは意味的な類似性を理解します。初期の結果では、平均処理時間（AHT）が15%、通話後作業（ACW）が17%減少し、内部コンサルテーション品質スコアは7%向上、確認されたエラーは15%減少しました。従業員の離職率は2%減少し、新人スペシャリストのオンボーディング時間は1日に短縮されました。DPDは、このようなプロジェクトには、非構造化または矛盾する文書からのエラーを避けるために、徹底したデータ準備が必要であると強調しています。同社は、カスタマーサービスでのAI利用を拡大し、この技術を他の部門にも適用する計画です。