DPD tại Nga triển khai trợ lý ảo AI cho hỗ trợ khách hàng
DPD
DPD tại Nga đã ra mắt trợ lý ảo dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) cho bộ phận dịch vụ khách hàng của mình. Hệ thống giảm thời gian xử lý trung bình 15% và thời gian xử lý sau tương tác 17%, đồng thời cải thiện chất lượng tư vấn lên 7%.
DPD tại Nga đã giới thiệu một trợ lý ảo được hỗ trợ bởi mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) cho bộ phận dịch vụ khách hàng của mình. Hệ thống sử dụng kiến trúc 'truy xuất rồi trả lời': các tài liệu của công ty được xử lý trước, cấu trúc hóa và phân đoạn, và khi có yêu cầu, các đoạn phù hợp nhất được truy xuất để tạo ra câu trả lời chính xác. Khác với tìm kiếm dựa trên từ khóa truyền thống, LLM hiểu được sự tương đồng về ngữ nghĩa. Kết quả ban đầu cho thấy thời gian xử lý trung bình (AHT) giảm 15%, công việc sau cuộc gọi (ACW) giảm 17%, điểm chất lượng tư vấn nội bộ tăng 7% và số lỗi xác nhận giảm 15%. Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc giảm 2%, và thời gian đào tạo nhân viên mới giảm xuống còn một ngày. DPD nhấn mạnh rằng các dự án như vậy đòi hỏi sự chuẩn bị dữ liệu kỹ lưỡng để tránh sai sót từ các tài liệu không có cấu trúc hoặc mâu thuẫn. Công ty có kế hoạch mở rộng việc sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng và điều chỉnh công nghệ này cho các phòng ban khác.
Nguồn: CNews —
bản gốc