DPD in Russland setzt KI-basierten virtuellen Assistenten für den Kundensupport ein
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DPD in Russland hat einen auf großen Sprachmodellen basierenden virtuellen Assistenten für seine Kundendienstabteilung eingeführt. Das System reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 15 Prozent und die Nachbearbeitungszeit um 17 Prozent, während es die Beratungsqualität um 7 Prozent verbessert.
DPD in Russland hat für seine Kundendienstabteilung einen virtuellen Assistenten eingeführt, der auf einem großen Sprachmodell (LLM) basiert. Das System verwendet eine „Retrieve-then-Answer“-Architektur: Unternehmensdokumente werden vorverarbeitet, strukturiert und segmentiert, und bei einer Anfrage werden die relevantesten Fragmente abgerufen, um eine genaue Antwort zu generieren. Im Gegensatz zur herkömmlichen keywordbasierten Suche versteht das LLM semantische Ähnlichkeit. Erste Ergebnisse zeigen, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) um 15 % gesunken ist, die Nachbearbeitungszeit (After-Call Work, ACW) um 17 %, die interne Qualitätsbewertung der Beratung um 7 % gestiegen ist und bestätigte Fehler um 15 % zurückgegangen sind. Die Mitarbeiterfluktuation sank um 2 %, und die Einarbeitungszeit für neue Spezialisten wurde auf einen Tag reduziert. DPD betont, dass solche Projekte eine gründliche Datenaufbereitung erfordern, um Fehler durch unstrukturierte oder widersprüchliche Dokumente zu vermeiden. Das Unternehmen plant, den Einsatz von KI im Kundenservice auszuweiten und die Technologie auch für andere Abteilungen anzupassen.
Quelle: CNews —
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