DPD Venäjällä ottaa käyttöön tekoälyavustajan asiakaspalveluun

DPD:n Venäjän yksikkö otti käyttöön suurta kielimallia (LLM) hyödyntävän virtuaaliassistentin asiakaspalveluosastollaan. Järjestelmä käyttää 'hae ja vastaa' -arkkitehtuuria: yrityksen dokumentit esikäsitellään, jäsennellään ja segmentoidaan, ja kun kysely tulee, järjestelmä hakee relevantit osiot ja tuottaa niiden perusteella tarkan vastauksen. Toisin kuin perinteinen avainsanapohjainen haku, kielimalli ymmärtää semanttisen samankaltaisuuden. Alustavat tulokset osoittavat, että keskimääräinen käsittelyaika (AHT) on vähentynyt 15 prosenttia, puhelun jälkeinen työ (ACW) 17 prosenttia, sisäisen konsultaation laadun pistemäärä on noussut 7 prosenttia ja vahvistetut virheet ovat vähentyneet 15 prosenttia. Henkilöstön vaihtuvuus on vähentynyt 2 prosenttia, ja uusien asiantuntijoiden perehdytysaika on lyhentynyt yhteen päivään. DPD korostaa, että tällaiset projektit vaativat huolellista tiedon valmistelua, jotta vältytään virheiltä, jotka johtuvat jäsentelemättömistä tai ristiriitaisista dokumenteista. Yhtiö suunnittelee laajentavansa tekoälyn käyttöä asiakaspalvelussa ja soveltavansa teknologiaa myös muille osastoille.