دي بي دي في روسيا تنشر مساعداً افتراضياً بالذكاء الاصطناعي لدعم العملاء

قدمت DPD في روسيا مساعدًا افتراضيًا يعمل بنموذج لغوي كبير (LLM) لقسم خدمة العملاء لديها. يستخدم النظام بنية "الاسترجاع ثم الإجابة": تتم معالجة المستندات المؤسسية مسبقًا وتنظيمها وتقسيمها، وعندما يرد استعلام، يتم استرجاع الأجزاء الأكثر صلة لتوليد إجابة دقيقة. على عكس البحث التقليدي القائم على الكلمات المفتاحية، يفهم النموذج اللغوي الكبير التشابه الدلالي. تظهر النتائج المبكرة انخفاضًا في متوسط وقت المعالجة (AHT) بنسبة 15%، والعمل بعد المكالمة (ACW) بنسبة 17%، وارتفاعًا في درجة جودة الاستشارات الداخلية بنسبة 7%، وانخفاضًا في الأخطاء المؤكدة بنسبة 15%. كما انخفض معدل دوران الموظفين بنسبة 2%، وتم تقليص وقت تدريب الموظفين الجدد إلى يوم واحد. تؤكد DPD أن مثل هذه المشاريع تتطلب إعدادًا دقيقًا للبيانات لتجنب الأخطاء الناتجة عن المستندات غير المنظمة أو المتناقضة. تخطط الشركة لتوسيع استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وتكييف التكنولوجيا لأقسام أخرى.