DPD en Russie déploie un assistant virtuel IA pour le support client

DPD en Russie a introduit un assistant virtuel alimenté par un grand modèle de langage (LLM) pour son service client. Le système utilise une architecture de « récupération puis réponse » : les documents d'entreprise sont prétraités, structurés et segmentés, et lorsqu'une demande arrive, les fragments les plus pertinents sont récupérés pour générer une réponse précise. Contrairement à la recherche traditionnelle par mots-clés, le LLM comprend la similarité sémantique. Les premiers résultats montrent une diminution du temps moyen de traitement (AHT) de 15 %, du travail après appel (ACW) de 17 %, une hausse du score de qualité de consultation interne de 7 % et une baisse des erreurs confirmées de 15 %. Le turnover des employés a diminué de 2 % et le temps d'intégration des nouveaux spécialistes a été réduit à une journée. DPD souligne que de tels projets nécessitent une préparation minutieuse des données pour éviter les erreurs provenant de documents non structurés ou contradictoires. L'entreprise prévoit d'étendre l'utilisation de l'IA dans le service client et d'adapter la technologie à d'autres départements.