러시아 DPD, 고객 지원용 AI 가상 비서 도입

DPD Russia는 고객 서비스 부서에 대규모 언어 모델(LLM) 기반 가상 비서를 도입했습니다. 이 시스템은 '검색 후 답변' 아키텍처를 사용합니다: 회사 문서를 전처리, 구조화, 세분화한 후, 쿼리가 들어오면 가장 관련성 높은 조각을 검색하여 정확한 답변을 생성합니다. 기존의 키워드 기반 검색과 달리 LLM은 의미적 유사성을 이해합니다. 초기 결과에 따르면 평균 처리 시간(AHT)이 15% 감소했고, 사후 통화 작업(ACW)이 17% 감소했으며, 내부 상담 품질 점수가 7% 상승했고, 확인된 오류가 15% 감소했습니다. 직원 이직률은 2% 감소했고, 신입 전문가 교육 시간은 하루로 단축되었습니다. DPD는 비구조화되거나 모순된 문서로 인한 오류를 피하기 위해 이러한 프로젝트에는 철저한 데이터 준비가 필요하다고 강조합니다. 회사는 고객 서비스에서 AI 사용을 확대하고 이 기술을 다른 부서에도 적용할 계획입니다.