DPD di Rusia Menerapkan Asisten Virtual AI untuk Dukungan Pelanggan
DPD
DPD di Rusia telah meluncurkan asisten virtual berbasis LLM untuk departemen layanan pelanggannya. Sistem ini mengurangi waktu penanganan rata-rata sebesar 15% dan waktu pasca-pemrosesan sebesar 17%, sekaligus meningkatkan kualitas konsultasi sebesar 7%.
DPD di Rusia memperkenalkan asisten virtual yang didukung oleh model bahasa besar (LLM) untuk departemen layanan pelanggannya. Sistem ini menggunakan arsitektur "ambil lalu jawab": dokumen perusahaan diproses terlebih dahulu, distrukturisasi, dan disegmentasi, dan ketika ada pertanyaan masuk, fragmen yang paling relevan diambil untuk menghasilkan jawaban yang akurat. Berbeda dengan pencarian berbasis kata kunci tradisional, LLM memahami kemiripan semantik. Hasil awal menunjukkan waktu penanganan rata-rata (AHT) turun 15%, pekerjaan setelah panggilan (ACW) turun 17%, skor kualitas konsultasi internal naik 7%, dan kesalahan yang terkonfirmasi turun 15%. Tingkat keluarnya karyawan turun 2%, dan waktu orientasi spesialis baru berkurang menjadi satu hari. DPD menekankan bahwa proyek semacam itu memerlukan persiapan data yang menyeluruh untuk menghindari kesalahan akibat dokumen yang tidak terstruktur atau kontradiktif. Perusahaan berencana untuk memperluas penggunaan AI dalam layanan pelanggan dan mengadaptasi teknologi ini untuk departemen lain.
Sumber: CNews —
asli