DPD Rusya'da müşteri desteği için yapay zeka sanal asistanı devreye aldı

DPD Rusya, müşteri hizmetleri departmanı için büyük dil modeli (LLM) destekli sanal bir asistanı devreye aldı. Sistem, 'önce getir, sonra yanıtla' mimarisini kullanıyor: kurumsal belgeler ön işleme tabi tutuluyor, yapılandırılıyor ve bölümlere ayrılıyor; bir soru geldiğinde, doğru yanıtı oluşturmak için en ilgili parçalar getiriliyor. Geleneksel anahtar kelime tabanlı aramadan farklı olarak, LLM anlamsal benzerliği anlıyor. İlk sonuçlar, ortalama işlem süresinin (AHT) %15, çağrı sonrası işlem süresinin (ACW) %17 azaldığını, iç danışmanlık kalite puanının %7 arttığını ve doğrulanmış hataların %15 düştüğünü gösteriyor. Çalışan devir hızı %2 azaldı ve yeni uzman eğitim süresi bir güne indirildi. DPD, bu tür projelerin yapılandırılmamış veya çelişkili belgelerden kaynaklanan hataları önlemek için kapsamlı veri hazırlığı gerektirdiğini vurguluyor. Şirket, yapay zekâ kullanımını müşteri hizmetlerinde genişletmeyi ve teknolojiyi diğer departmanlara uyarlamayı planlıyor.