俄罗斯DPD部署AI虚拟助手用于客户支持

俄罗斯的DPD公司在其客服部门引入了一款由大型语言模型（LLM）驱动的虚拟助手。该系统采用“检索后回答”的架构：先将企业文档进行预处理、结构化和分段，当收到查询时，系统会检索最相关的片段以生成准确的回答。与传统的基于关键词的搜索不同，LLM能够理解语义相似性。初步结果显示，平均处理时长（AHT）下降了15%，呼叫后工作（ACW）下降了17%，内部咨询质量评分上升了7%，确认的错误减少了15%。员工流失率下降了2%，新专家上岗培训时间缩短至一天。DPD强调，此类项目需要充分的数据准备，以避免因非结构化或相互矛盾的文档而产生的错误。公司计划在客服领域扩大人工智能的应用，并将该技术推广到其他部门。