DPD in Rusland zet AI virtuele assistent in voor klantenservice

DPD in Rusland heeft een virtuele assistent geïntroduceerd die wordt aangedreven door een groot taalmodel (large language model, LLM) voor haar klantenserviceafdeling. Het systeem maakt gebruik van een 'eerst ophalen, dan antwoorden'-architectuur: bedrijfsdocumenten worden voorbewerkt, gestructureerd en opgedeeld in segmenten. Wanneer er een vraag binnenkomt, worden de meest relevante fragmenten opgehaald om een nauwkeurig antwoord te genereren. In tegenstelling tot traditioneel zoeken op trefwoorden begrijpt het LLM semantische overeenkomsten. De eerste resultaten tonen aan dat de gemiddelde afhandelingstijd (average handling time, AHT) met 15% is afgenomen, het werk na het gesprek (after-call work, ACW) met 17%, de kwaliteitsscore voor intern overleg met 7% is gestegen en bevestigde fouten met 15% zijn gedaald. Het personeelsverloop is met 2% afgenomen en de inwerktijd voor nieuwe specialisten is teruggebracht tot één dag. DPD benadrukt dat dergelijke projecten een grondige voorbereiding van de gegevens vereisen om fouten als gevolg van ongestructureerde of tegenstrijdige documenten te voorkomen. Het bedrijf is van plan om het gebruik van AI in de klantenservice uit te breiden en de technologie aan te passen voor andere afdelingen.