Voxys introduceert voice LLM-simulatoren voor training van contactcenteroperators

Voxys heeft in samenwerking met TargetAI spraakgestuurde GenAI-simulatoren genaamd targetskill geïmplementeerd voor het trainen van contactcenter-operators. Het systeem maakt gebruik van een multi-agentarchitectuur: één AI-agent fungeert als virtuele klant, terwijl een andere het gesprek evalueert en feedback geeft. Operators oefenen in spraakvorm met scenario's zoals consultaties, verkoop, het omgaan met bezwaren en complexe gesprekken. Na elke dialoog analyseert de AI-beoordelaar de prestaties op basis van vastgestelde criteria, benoemt sterke en zwakke punten, citeert de uitspraken van de operator en geeft verbetertips. De simulatoren integreren met het bedrijfs-LMS via SCORM en kunnen door methodologen zonder ontwikkelaars worden geconfigureerd; het duurt 20 tot 30 minuten om een nieuw scenario te maken. Voor de lancering wordt elk scenario gekalibreerd op realisme en nauwkeurigheid. Voxys gebruikt nu meer dan 30 targetskill-simulatoren in commerciële trainingen, die 100 tot 200 gelijktijdige gebruikers en tot 300 trainees per dag ondersteunen. Resultaten zijn onder meer een daling van 15% in post-training-uitval, een stijging van 20% in gemiddelde kwaliteitsscores, een verbetering van 19,9% in het omgaan met bezwaren, een daling van 38% in verloop onder nieuwe medewerkers en een stijging van 3% in vroege conversiepercentages. De gebruikerstevredenheid wordt beoordeeld met een 4,9 op 5. Voxys is van plan de technologie uit te breiden naar andere projecten, niet-spraakgebieden en managementvaardigheden, waarbij de volgende stap een AI-trainer is die werknemers begeleidt gedurende het leren en onboarden.