Voxys führt Sprach-LLM-Simulatoren für die Schulung von Callcenter-Mitarbeitern ein

Voxys hat in Zusammenarbeit mit TargetAI Sprach-GenAI-Simulatoren namens targetskill für die Schulung von Callcenter-Mitarbeitern eingesetzt. Das System verwendet eine Multi-Agent-Architektur: Ein KI-Agent agiert als virtueller Kunde, während ein anderer das Gespräch bewertet und Feedback gibt. Die Mitarbeiter trainieren in einem Sprachformat mit Szenarien wie Beratung, Verkauf, Umgang mit Einwänden und komplexen Anrufen. Nach jedem Dialog analysiert die KI-Beurteilung die Leistung anhand festgelegter Kriterien, hebt Stärken und Schwächen hervor, zitiert die Aussagen des Mitarbeiters und gibt Verbesserungstipps. Die Simulatoren lassen sich über SCORM in das unternehmenseigene Learning Management System (LMS) integrieren und können von Methodikern ohne Entwickler konfiguriert werden. Die Erstellung eines neuen Szenarios dauert 20 bis 30 Minuten. Vor dem Start wird jedes Szenario auf Realismus und Genauigkeit kalibriert. Voxys setzt mittlerweile über 30 targetskill-Simulatoren in der kommerziellen Schulung ein, die 100 bis 200 gleichzeitige Nutzer und bis zu 300 Auszubildende pro Tag unterstützen. Zu den Ergebnissen zählen eine Reduzierung der Nachschulungsabbrecher um 15 Prozent, eine Steigerung der durchschnittlichen Qualitätsbewertungen um 20 Prozent, eine Verbesserung des Einwandsmanagements um 19,9 Prozent, ein Rückgang der Abwanderung neuer Mitarbeiter um 38 Prozent und eine Steigerung der frühen Konversionsraten um 3 Prozent. Die Benutzerzufriedenheit liegt bei 4,9 von 5. Voxys plant, die Technologie auf andere Projekte, nicht-sprachliche Bereiche und Managementfähigkeiten auszuweiten. Der nächste Schritt ist ein KI-Trainer, der Mitarbeiter während des gesamten Lernens und der Einarbeitung begleitet.