Voxys presenta simuladores de voz LLM para la formación de operadores de centros de contacto

Voxys ha implementado simuladores de GenAI de voz llamados targetskill para capacitar a operadores de centros de contacto, desarrollados en colaboración con TargetAI. El sistema utiliza una arquitectura multiagente: un agente de IA actúa como cliente virtual, mientras que otro evalúa la conversación y proporciona retroalimentación. Los operadores practican en formato de voz con escenarios que incluyen consultas, ventas, manejo de objeciones y llamadas complejas. Después de cada diálogo, el evaluador de IA analiza el rendimiento según criterios establecidos, destaca fortalezas y debilidades, cita el discurso del operador y ofrece consejos de mejora. Los simuladores se integran con el sistema de gestión de aprendizaje (LMS, por sus siglas en inglés) corporativo a través de SCORM (modelo de referencia de objetos de contenido compartible, por sus siglas en inglés), y pueden ser configurados por metodólogos sin necesidad de desarrolladores, tomando de 20 a 30 minutos crear un nuevo escenario. Antes del lanzamiento, cada escenario se calibra para garantizar realismo y precisión. Voxys utiliza actualmente más de 30 simuladores targetskill en capacitación comercial, con capacidad para 100 a 200 usuarios concurrentes y hasta 300 alumnos diarios. Los resultados incluyen una reducción del 15% en la rotación posterior a la capacitación, un aumento del 20% en las puntuaciones medias de calidad, una mejora del 19,9% en el manejo de objeciones, una disminución del 38% en la rotación de nuevos empleados y un incremento del 3% en las tasas de conversión temprana. La satisfacción del usuario se califica con 4,9 sobre 5. Voxys planea expandir la tecnología a otros proyectos, áreas no relacionadas con voz y habilidades de gestión, siendo el próximo paso un entrenador de IA que acompañe a los empleados durante todo el aprendizaje y la incorporación.