Voxys, 콜센터 상담원 교육용 음성 LLM 시뮬레이터 도입

Voxys가 TargetAI와 협력하여 개발한 음성 GenAI 시뮬레이터 'targetskill'을 배포, 콜센터 상담원 교육에 활용하고 있다. 이 시스템은 멀티 에이전트 아키텍처를 사용한다. 하나의 AI 에이전트는 가상 고객 역할을 하고, 다른 에이전트는 대화를 평가하며 피드백을 제공한다. 상담원은 음성 형식으로 상담, 판매, 이의 제기 처리, 복잡한 통화 등의 시나리오를 연습한다. 각 대화가 끝나면 AI 평가자가 설정된 기준에 따라 성과를 분석하고, 강점과 약점을 강조하며, 상담원의 발언을 인용하고 개선 팁을 제공한다. 이 시뮬레이터는 SCORM을 통해 기업 LMS와 통합되며, 방법론 전문가가 개발자 없이도 구성할 수 있어, 새 시나리오를 만드는 데 20~30분이 소요된다. 출시 전 각 시나리오는 현실성과 정확성을 위해 보정된다. 현재 Voxys는 상업 교육에 30개 이상의 targetskill 시뮬레이터를 사용하며, 100~200명의 동시 사용자와 하루 최대 300명의 교육생을 지원한다. 결과적으로 교육 후 이탈률 15% 감소, 평균 품질 점수 20% 증가, 이의 제기 처리 능력 19.9% 향상, 신규 직원 이직률 38% 감소, 조기 전환율 3% 증가를 달성했다. 사용자 만족도는 5점 만점에 4.9점이다. Voxys는 이 기술을 다른 프로젝트, 비음성 영역, 관리 기술로 확장할 계획이며, 다음 단계는 학습 및 온보딩 전반에 걸쳐 직원을 지원하는 AI 트레이너를 도입하는 것이다.