Spetsialnye Materialy automatiseert klantaanvragen met AI en BPMSoft CRM

Spetsyalnye Materialy, een Russische fabrikant en leverancier van gewalste non-ferrometalen, halffabrikaten en eindproducten van speciale legeringen, heeft samen met IT-zakenpartner Rightex de mogelijkheden van het BPMSoft CRM-systeem uitgebreid door de implementatie van kunstmatige intelligentie-tools. Als gevolg van het automatiseren van de eerste verwerking van klantaanvragen hebben medewerkers ongeveer 15% van hun werktijd vrijgemaakt. Het bedrijf ontvangt veel aanvragen, waarvan veel onvolledig zijn; een klant kan bijvoorbeeld vragen om een pijp maar geen legering, diameter, lengte, wanddikte, oppervlakte-eisen of hoeveelheid specificeren. Voorheen moest een manager de brief analyseren, ontbrekende informatie vaststellen en een verhelderende correspondentie starten. Voor de automatisering ontwikkelden Rightex-specialisten een connector voor de integratie van de CRM met verschillende grote taalmodellen (LLM's), en met de BPMSoft 1.9-update werd het mechanisme voor het aansluiten van alle populaire LLM's standaard beschikbaar. Nu analyseert het systeem zelfstandig de inhoud van de aanvraag, vergelijkt deze met de nomenclatuur van het bedrijf en controleert op verplichte parameters. Als de informatie onvoldoende is, ontvangt de klant een verzoek om verduidelijking. Dezelfde aanpak werd toegepast voor slim sorteren van inkomende e-mail, waarbij automatisch wordt bepaald of een brief een klantaanvraag, spam of een commerciële aanbieding van derden is. Andere geïmplementeerde AI-tools zijn onder meer een parser om branchespecifieke websites te scannen op mogelijke leveranciers en kaarten te maken voor potentiële zakenpartners, en een AI-scenarioconstructor waarmee analisten gegevensverwerkingsprocessen kunnen maken zonder systeemaanpassingen. Ook werd de analyse van opgebouwde verkoophistorie geïmplementeerd en werd de CRM geïntegreerd met CrocoTime tijdsregistratie. Het project vormt een basis voor langdurige digitale ontwikkeling, met plannen om AI-gebruik uit te breiden naar andere commerciële processen.