Spetsialnye Materialy, AI와 BPMSoft CRM으로 고객 요청 처리를 자동화하다

비철금속 압연 제품, 반제품 및 특수 합금 완제품을 제조·공급하는 러시아 기업 Spetsialnye Materialy는 IT 사업 파트너인 Rightex와 함께 인공지능(Artificial Intelligence, AI) 도구를 도입해 BPMSoft CRM 시스템의 기능을 확장했다. 고객 요청에 대한 초기 처리 과정을 자동화한 결과, 담당 매니저들은 업무 시간의 약 15%를 절감할 수 있었다. 이 회사는 많은 요청을 받는데, 그중 상당수가 정보가 불완전한 경우다. 예를 들어 고객이 파이프를 요청하면서도 합금 종류, 직경, 길이, 벽 두께, 표면 처리 요건, 수량 등을 명시하지 않는 경우가 있다. 예전에는 매니저가 요청서를 직접 분석해 누락된 정보를 파악한 뒤 확인을 위한 서신을 주고받아야 했다. 이를 자동화하기 위해 Rightex의 전문가들은 CRM을 다양한 대형 언어 모델(Large Language Model, LLM)과 연동하는 커넥터를 개발했으며, BPMSoft 1.9 업데이트를 통해 주요 LLM들을 별도 설정 없이 바로 연결할 수 있는 기능이 제공되었다. 이제 시스템은 요청 내용을 스스로 분석하여 회사의 제품 목록과 대조하고 필수 항목이 모두 포함되어 있는지 확인한다. 정보가 부족할 경우 고객에게 추가 확인을 요청하는 메시지가 자동으로 발송된다. 같은 방식이 수신 메일의 스마트 분류에도 적용되어, 해당 메일이 고객 요청인지, 스팸인지, 또는 제3자의 상업적 제안인지를 자동으로 판별한다. 이 외에도 업계 웹사이트를 스캔해 잠재적 공급업체를 찾아내고 이에 대한 카드를 자동 생성하는 파서(parser), 그리고 분석가가 시스템 수정 없이도 데이터 처리 프로세스를 직접 구성할 수 있는 AI 시나리오 구성 도구 등 다양한 AI 기능이 도입되었다. 또한 누적된 판매 이력을 분석하는 기능이 구현되었으며, CRM은 근무 시간 추적 솔루션인 CrocoTime과도 연동되었다. 이번 프로젝트는 장기적인 디지털 전환을 위한 토대로 자리매김하고 있으며, 회사는 향후 다른 상업적 업무 프로세스에도 AI 활용을 확대할 계획이다.