SimpleOne brengt ITSM 2.0.0 uit met AI-assistent op Service Portal

SimpleOne, onderdeel van de ITG-corporatie, heeft versie 2.0.0 van ITSM uitgebracht. De belangrijkste innovatie is een AI-assistent op het selfserviceportaal. De gebruiker beschrijft zijn verzoek in vrije tekst, en het systeem vindt de relevante dienst, kennisbankartikel of bekende fout, en genereert een vooraf ingevuld formulier van het juiste aanvraagtype. De AI-assistent werkt met gegevens die al in het systeem aanwezig zijn: servicecatalogus, standaard aanvraagsjablonen, kennisbank, aankondigingen en bekende fouten. Implementatie vereist geen herontwerp van processen. Volgens de ontwikkelaars worden typische problemen opgelost via selfservice, bekende problemen genereren geen herhaalde incidenten, en complexe verzoeken bereiken specialisten met vooraf ingevulde velden en context. De update bevat ook een database met bekende fouten (Known Error Database, KEDB) op het portaal, wat helpt om downtime en het aantal verzoeken te verminderen. Daarnaast zijn de communicatiemogelijkheden uitgebreid: opmerkingen van messengers en e-mail worden toegevoegd aan het item namens de gebruiker, en bij het massaal afronden van incidenten kan er voor alle items tegelijk een servicenota worden achtergelaten.