SimpleOne veröffentlicht ITSM 2.0.0 mit KI-Assistent auf dem Serviceportal

SimpleOne, ein Teil der ITG Corporation, hat Version 2.0.0 des ITSM veröffentlicht. Die wichtigste Neuerung ist ein KI-Assistent im Self-Service-Portal. Der Benutzer beschreibt sein Anliegen in Freitext, und das System findet den passenden Service, einen Wissensdatenbank-Artikel oder einen bekannten Fehler und erzeugt ein vorausgefülltes Formular des entsprechenden Anfragetyps. Der KI-Assistent arbeitet mit den bereits im System vorhandenen Daten: Servicekatalog, Standardvorlagen für Anfragen, Wissensdatenbank, Ankündigungen und bekannte Fehler. Die Implementierung erfordert kein Prozess-Reengineering. Laut den Entwicklern werden typische Probleme über den Self-Service gelöst, bekannte Probleme erzeugen keine wiederholten Vorfälle, und komplexe Anfragen erreichen Spezialisten mit vorausgefüllten Feldern und Kontext. Das Update beinhaltet auch eine Datenbank für bekannte Fehler (Known Error Database, KEDB) im Portal, die dazu beiträgt, Ausfallzeiten und die Anzahl der Anfragen zu reduzieren. Darüber hinaus wurden die Kommunikationsmöglichkeiten erweitert: Kommentare aus Messengern und E-Mails werden im Namen des Benutzers zum Datensatz hinzugefügt, und beim massenhaften Abschließen von Vorfällen kann für alle Datensätze gleichzeitig eine Servicenotiz hinterlassen werden.