L'IA a conquis la programmation. La restauration rapide est la prochaine étape

Kristen Charpentier a soupçonné qu'elle parlait à un robot au drive-through de Dairy Queen parce que la voix était « trop gentille ». L'employé a confirmé que l'IA avait pris sa commande, faisant d'elle l'une des milliers de personnes à expérimenter les drive-through à voix IA. En 2024, 4 % des fast-foods américains utilisaient l'IA vocale dans leurs drive-through, passant à 5 % l'année dernière et à 6 % aujourd'hui, selon Intouch Insight. Taco Bell a annoncé l'IA dans 890 voies de drive-through (plus de 10 % de ses établissements américains), Dairy Queen l'implémente dans 25 États, et 12 % des White Castles utilisent une IA nommée « Julia » pour passer les commandes. Les premières tentatives ont échoué : l'IA de McDonald's a ajouté 260 Chicken McNuggets à une commande, et Del Taco a retiré son test, mais de nombreuses chaînes ont continué à étendre discrètement son utilisation. Intouch Insight a constaté que les drive-through à IA sont moins conviviaux et ont une précision de commande inférieure, mais ils battent le temps de service moyen de l'industrie de 21 secondes. Le directeur marketing de White Castle affirme que Julia a conquis les employés, et les chiffres d'emploi sont restés stables. Les agents IA font des ventes additionnelles dans 71 % des cas par rapport à la moyenne de l'industrie de 58 %. Intouch Insight a rapporté un taux de satisfaction de 97 % pour la technologie, mais certains clients comme Schereé Reed craignent de perdre le contact humain. Des chaînes comme Chick-fil-A, Dutch Bros et 7Brew ont évité l'IA pour maintenir l'hospitalité. Le futur potentiel comprend la commande multilingue, la reconnaissance des clients et des suggestions personnalisées, ce que certains dirigeants reconnaissent comme pouvant sembler effrayant.