BSS verplaatst 'Speech Analytics' naar autonome AI-agenten

BSS heeft grote update 2.15 van zijn product 'Speech Analytics' onthuld, met als belangrijkste focus het evolueren van de ingebouwde AI van een reactief verwerkingshulpmiddel voor verzoeken naar een volwaardige proactieve AI-agent die in staat is om zelfstandig de kwaliteit van klantenservice te beheren. De belangrijkste innovatie is de transformatie van de inzichtmodus naar een autonome inzichtsagent die volgens een schema gesprekscollecties analyseert, patronen en afwijkingen identificeert, inzichten genereert en automatisch rapporten naar belanghebbenden stuurt, inclusief gerelateerde afdelingen. De integratie van RAG (Retrieval-Augmented Generation) in automatische evaluatiekaarten maakt semantische kwaliteitscontrole mogelijk op basis van bedrijfskennisbanken of geüploade regelgeving zonder complexe integratie. Voor kwaliteitscontroleafdelingen verbetert de release het steekproefmechanisme, voegt een interactieve 'Marker Tree'-widget toe, een nieuw 'Score Distribution'-rapport en naslagwerken voor feedback en categorisatie toe. De agent-trainer ondersteunt nu taalselectie, multi-level evaluatie (inclusief kritieke doelen die simulaties onmiddellijk beëindigen) en gedetailleerde rechtvaardiging voor elk doel. Leerresultaten worden samengevoegd in een nieuw 'Student Dashboard'. Het platform onderging ook een grootschalige UX/UI-refactoring, inclusief moderne componenten met geavanceerde filtering, een adaptieve gespreksstatistiekwidget, een verbeterde rapportbouwer en transcriptie van spraakberichten in tekstchatgesprekken. Anna Ivleva, product owner van Speech Analytics bij BSS, merkte op dat de update de grens tussen een analytisch hulpmiddel en een digitale medewerker vervaagt, en een volwaardige AI-agent oplevert die proactief communicatie monitort en inzichten aan bedrijven levert.