BSS, '음성 분석'을 자율 AI 에이전트로 전환

BSS가 자사 '스피치 애널리틱스(Speech Analytics)' 제품의 주요 업데이트인 버전 2.15를 공개했다. 이번 업데이트의 핵심은 내장된 AI를 단순히 요청을 처리하는 반응형 도구에서, 고객 서비스 품질을 독립적으로 관리할 수 있는 완전한 능동형 AI 에이전트로 발전시키는 데 있다. 가장 큰 혁신은 인사이트 모드를 자율형 인사이트 에이전트로 전환한 것으로, 이 에이전트는 정해진 일정에 따라 통화 데이터 모음을 분석하고 패턴과 이상 징후를 식별해 인사이트를 생성한 뒤, 관련 부서를 포함한 이해관계자들에게 자동으로 보고서를 전송한다. 또한 자동 평가 카드에 검색 증강 생성(RAG, Retrieval-Augmented Generation) 기술을 통합함으로써, 복잡한 시스템 연동 없이도 기업의 지식 베이스나 업로드된 규정을 기반으로 한 시맨틱 품질 관리가 가능해졌다. 품질 관리 부서를 위해서는 샘플링 메커니즘이 개선되었으며, 인터랙티브한 '마커 트리(Marker Tree)' 위젯, 새로운 '점수 분포(Score Distribution)' 리포트, 그리고 피드백과 분류를 위한 참조 자료집이 추가되었다. 에이전트 트레이너 기능은 이제 언어 선택, 다단계 평가(시뮬레이션을 즉시 종료시키는 임계 목표 포함), 그리고 각 목표에 대한 상세한 근거 제시를 지원한다. 학습 결과는 새로운 '학생 대시보드(Student Dashboard)'에 종합적으로 표시된다. 이번 플랫폼은 대규모 UX/UI 리팩토링도 거쳤다. 여기에는 고급 필터링 기능을 갖춘 최신 구성 요소, 적응형 대화 통계 위젯, 개선된 리포트 빌더, 그리고 텍스트 채팅 내 음성 메시지의 텍스트 변환 기능 등이 포함된다. BSS의 스피치 애널리틱스 제품 책임자인 안나 이블레바(Anna Ivleva)는 이번 업데이트가 분석 도구와 디지털 직원 사이의 경계를 모호하게 만들었다고 평가했다. 그는 이번 업데이트를 통해 커뮤니케이션을 능동적으로 모니터링하고 비즈니스에 인사이트를 제공하는 완전한 형태의 AI 에이전트가 구현되었다고 설명했다.