BSS chuyển 'Speech Analytics' sang các tác nhân AI tự động

BSS đã công bố bản cập nhật lớn 2.15 cho sản phẩm 'Speech Analytics', với trọng tâm chính là phát triển AI nhúng từ một công cụ xử lý yêu cầu thụ động thành một đại lý AI chủ động hoàn chỉnh, có khả năng tự quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng. Cải tiến chính là việc chuyển đổi chế độ insight thành một đại lý insight tự động, theo lịch trình, phân tích các bộ sưu tập cuộc gọi, xác định các mẫu và bất thường, tạo ra insights và tự động gửi báo cáo đến các bên liên quan, bao gồm cả các phòng ban liên quan. Việc tích hợp RAG (Retrieval-Augmented Generation - Tạo sinh tăng cường truy xuất) vào thẻ đánh giá tự động cho phép kiểm soát chất lượng ngữ nghĩa dựa trên cơ sở tri thức của doanh nghiệp hoặc các quy định được tải lên mà không cần tích hợp phức tạp. Đối với các bộ phận kiểm soát chất lượng, bản phát hành cải thiện cơ chế lấy mẫu, thêm widget 'Marker Tree' tương tác, báo cáo 'Score Distribution' mới và các sổ tham chiếu cho phản hồi và phân loại. Đại lý đào tạo giờ đây hỗ trợ lựa chọn ngôn ngữ, đánh giá nhiều cấp độ (bao gồm các mục tiêu quan trọng có thể kết thúc mô phỏng ngay lập tức) và giải thích chi tiết cho từng mục tiêu. Kết quả học tập được tổng hợp trong 'Student Dashboard' mới. Nền tảng cũng trải qua một cuộc tái cấu trúc UX/UI quy mô lớn, bao gồm các thành phần hiện đại với bộ lọc nâng cao, widget thống kê hội thoại thích ứng, trình tạo báo cáo cải tiến và chuyển phiên âm tin nhắn thoại trong các cuộc trò chuyện văn bản. Anna Ivleva, chủ sở hữu sản phẩm Speech Analytics tại BSS, lưu ý rằng bản cập nhật làm mờ ranh giới giữa một công cụ phân tích và một nhân viên kỹ thuật số, mang lại một đại lý AI hoàn chỉnh, chủ động giám sát truyền thông và cung cấp insights cho doanh nghiệp.