BSS fait évoluer son « Speech Analytics » vers des agents d’IA autonomes

BSS a dévoilé la mise à jour majeure 2.15 de son produit 'Speech Analytics', avec pour principal objectif de faire évoluer l'IA intégrée d'un outil réactif de traitement des requêtes vers un agent IA proactif à part entière, capable de gérer de manière indépendante la qualité du service client. L'innovation principale est la transformation du mode d'aperçu en un agent d'aperçu autonome qui, selon un calendrier, analyse des ensembles d'appels, identifie des schémas et des anomalies, génère des aperçus et envoie automatiquement des rapports aux parties prenantes, y compris aux départements concernés. L'intégration de la génération augmentée par récupération (RAG) dans les fiches d'évaluation automatiques permet un contrôle qualité sémantique basé sur les bases de connaissances de l'entreprise ou les réglementations téléchargées, sans intégration complexe. Pour les services de contrôle qualité, la version améliore le mécanisme d'échantillonnage, ajoute un widget interactif 'Marker Tree', un nouveau rapport 'Score Distribution' et des référentiels pour les commentaires et la catégorisation. L'agent formateur prend désormais en charge la sélection de la langue, l'évaluation à plusieurs niveaux (y compris les objectifs critiques qui mettent fin instantanément aux simulations) et une justification détaillée pour chaque objectif. Les résultats d'apprentissage sont regroupés dans un nouveau 'Student Dashboard'. La plateforme a également subi une refonte importante de l'interface utilisateur et de l'expérience utilisateur, comprenant des composants modernes avec filtrage avancé, un widget adaptatif de statistiques de dialogue, un générateur de rapports amélioré et la transcription de messages audio dans les chats texte. Anna Ivleva, responsable produit de Speech Analytics chez BSS, a noté que cette mise à jour brouille la frontière entre un outil analytique et un employé numérique, offrant un agent IA complet qui surveille proactivement les communications et fournit des aperçus aux entreprises.