BSS Transiciona 'Speech Analytics' hacia Agentes de IA Autónomos

BSS ha presentado la actualización mayor 2.15 de su producto 'Speech Analytics', cuyo enfoque principal es evolucionar la IA integrada de una herramienta reactiva de procesamiento de solicitudes a un agente de IA proactivo de pleno derecho, capaz de gestionar de manera independiente la calidad del servicio al cliente. La innovación principal es la transformación del modo de información en un agente de información autónomo que, según un programa, analiza colecciones de llamadas, identifica patrones y anomalías, genera información y envía automáticamente informes a las partes interesadas, incluidos los departamentos relacionados. La integración de la generación aumentada por recuperación (RAG, por sus siglas en inglés) en las tarjetas de evaluación automática permite un control de calidad semántico basado en bases de conocimiento corporativas o normativas cargadas, sin integraciones complejas. Para los departamentos de control de calidad, la versión mejora el mecanismo de muestreo, añade un widget interactivo 'Árbol de marcadores', un nuevo informe de 'Distribución de puntuaciones' y libros de referencia para retroalimentación y categorización. El agente-entrenador ahora admite la selección de idioma, la evaluación multinivel (incluidos objetivos críticos que terminan las simulaciones al instante) y la justificación detallada de cada objetivo. Los resultados de aprendizaje se agregan en un nuevo 'Panel de estudiantes'. La plataforma también experimentó una refactorización integral de la experiencia de usuario y la interfaz de usuario, incluidos componentes modernos con filtrado avanzado, un widget adaptativo de estadísticas de diálogo, un mejor constructor de informes y la transcripción de mensajes de audio en chats de texto. Anna Ivleva, propietaria del producto Speech Analytics en BSS, señaló que la actualización desdibuja la línea entre una herramienta analítica y un empleado digital, ofreciendo un agente de IA completo que monitorea las comunicaciones de forma proactiva y entrega información a las empresas.