아시아에서 챗봇은 인기 없다: 문화적 적응 부재

뉴질랜드 캔터베리 대학교(University of Canterbury)의 빅 나이두(Vic Naidoo) 교수는 동료 카르만 카우르 차다(Karman Kaur Chadha)와 함께 챗봇에 문화적 특성을 즉시 통합할 수 있는 간단한 4단계 체계를 개발했다. 첫 번째 단계는 지역의 규범, 언어, 맥락을 데이터에 반영하는 것이다. 두 번째는 대화 중 봇이 어조, 속도, 소통 방식을 조정하도록 가르치는 것이다. 세 번째는 해당 이용자층이 이해할 수 있는 언어로 봇의 작동 방식을 설명하는 것이다. 네 번째는 감독 체계를 마련하고, 문화적 위험 요소를 점검하며, 평가 과정에 현지 주민을 참여시키는 것이다. 나이두 교수는 한 가지 사례를 들었다. 어느 호주 기업이 인도네시아, 태국, 베트남에 챗봇을 출시했지만, 사람들은 그저 봇과 대화하고 싶어 하지 않았다. 엔지니어들은 응답을 현지 언어로 번역했지만 그것만으로는 충분하지 않았다. 서구권 환경에서는 봇이 날씨에 관한 말로 대화를 시작하지만, 자카르타에서는 교통 체증에 관해 묻는 것이 훨씬 더 자연스럽다. 이러한 조정 없이는 봇이 사용자를 놓치게 된다. 나이두 교수는 핵심 질문은 그 시스템이 이를 이용하는 사람에게 실제로 도움이 되는가라고 본다. 만약 사람이 봇을 신뢰하지 않고 그것과 관계 맺기를 원하지 않는다면, 모든 투자는 헛수고가 된다.