Hỗ trợ AI của Klarna: Cắt 700 việc làm, sau đó thuê lại con người cho các trường hợp đặc biệt

Công ty fintech Thụy Điển Klarna đã tự động hóa dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng một trợ lý AI vận hành dựa trên công nghệ của OpenAI, xử lý 2,3 triệu cuộc trò chuyện trong tháng đầu tiên - chiếm khoảng hai phần ba tổng số tin nhắn trò chuyện. Trợ lý AI này có thể tự thực hiện các tác vụ như hoàn tiền và thay đổi kế hoạch thanh toán, giúp rút ngắn thời gian giải quyết vấn đề từ 11 phút xuống dưới 2 phút, đồng thời giảm 25% số lần khách hàng liên hệ lại. Klarna ước tính lượng công việc mà AI thực hiện tương đương với 700 nhân viên toàn thời gian, và công ty đã giảm số lượng nhân viên hỗ trợ ngoại bộ từ 3.000 xuống còn 2.300 người. Tuy nhiên, các nhân viên hỗ trợ con người còn lại phải đối mặt với tỷ lệ các trường hợp đặc biệt cao hơn - những tình huống không theo quy chuẩn đòi hỏi khả năng phán đoán theo bối cảnh và sự đồng cảm. Klarna đã phản ứng bằng cách thành lập một đội ngũ gồm khoảng 100 chuyên gia có trình độ cao để xử lý các yêu cầu phức tạp, trong khi lượng công việc của AI tăng tương đương với 850 nhân viên và tiếp tục xử lý khoảng 80% tổng số tin nhắn hỗ trợ. Bài học quan trọng được rút ra từ báo cáo là mặc dù AI có thể thay thế công việc định kỳ, nó lại làm tăng tầm quan trọng của chuyên môn con người đối với các trường hợp đặc biệt.