Klarnan tekoälytuki: 700 työpaikkaa väheni, sitten ihmisiä palkattiin takaisin erikoistapauksiin
OpenAI
Klarna korvasi 700 tukiedustajaa tekoälyavustajalla, mutta huomasi, että jäljelle jääneet ihmistyöntekijät kohtasivat yhä monimutkaisempia erikoistapauksia. Yritys hienosääti toimintaansa: tekoäly hoitaa rutiinikeskustelut ja pieni asiantuntijatiimi on palkattu vaikeita ongelmia varten.
Ruotsalainen fintech-yritys Klarna automatisoi asiakaspalvelunsa OpenAI-teknologiaan pohjautuvalla tekoälyassistentilla, joka hoiti ensimmäisen kuukautensa aikana 2,3 miljoonaa keskustelua – noin kaksi kolmasosaa kaikista chat-keskusteluista. Tekoäly, joka pystyi suorittamaan itsenäisesti tehtäviä kuten hyvityksiä ja maksusuunnitelmien muutoksia, lyhensi ongelmanratkaisuajan 11 minuutista alle kahteen minuuttiin ja vähensi toistuvia yhteydenottoja 25 prosenttia. Klarna arvioi tekoälyn tehneen 700 kokopäiväisen työntekijän työn, ja yritys vähensi ulkoista asiakaspalveluhenkilöstöään 3 000:sta 2 300:aan. Jäljelle jääneet ihmisasiakaspalvelijat kohtasivat kuitenkin suuremman osuuden poikkeustapauksista – epätyypillisiä tilanteita, jotka vaativat kontekstuaalista harkintaa ja empatiaa. Klarna vastasi tähän muodostamalla noin 100 korkeasti koulutetun asiantuntijan tiimin käsittelemään monimutkaisia pyyntöjä, ja tekoälyn työmäärä kasvoi vastaamaan 850 työntekijää ja se hoitaa edelleen noin 80 prosenttia kaikista asiakaspalveluchateista. Raportin mukaan tärkein opetus on, että vaikka tekoäly voi korvata rutiinityön, se tekee ihmisen asiantuntemuksesta entistä tärkeämpää poikkeustapauksissa.
Lähde: Habr — хаб ИИ —
Alkuperäinen