Dukungan AI Klarna: 700 Pekerjaan Dipangkas, Lalu Manusia Dipekerjakan Kembali untuk Kasus Tepi

Perusahaan teknologi finansial asal Swedia, Klarna, mengotomatisasi layanan pelanggannya dengan asisten AI yang didukung teknologi OpenAI, menangani 2,3 juta percakapan di bulan pertamanya—sekitar dua pertiga dari semua obrolan. AI tersebut, yang dapat secara mandiri melaksanakan tugas seperti pengembalian dana dan perubahan rencana pembayaran, mengurangi waktu penyelesaian dari 11 menit menjadi di bawah dua menit, dan memotong kontak berulang hingga 25%. Klarna memperkirakan AI tersebut melakukan pekerjaan setara dengan 700 karyawan penuh waktu, dan perusahaan mengurangi staf dukungan eksternalnya dari 3.000 menjadi 2.300. Namun, agen manusia yang tersisa menghadapi proporsi yang lebih tinggi dari kasus-kasus tepi—situasi non-standar yang membutuhkan penilaian kontekstual dan empati. Klarna merespons dengan membentuk tim sekitar 100 spesialis berketerampilan tinggi untuk menangani permintaan yang rumit, sementara beban kerja AI meningkat menjadi setara dengan 850 karyawan dan terus menangani sekitar 80% dari semua obrolan dukungan. Pelajaran kuncinya, menurut laporan tersebut, adalah bahwa meskipun AI dapat menggantikan pekerjaan rutin, hal itu membuat keahlian manusia menjadi lebih penting untuk kasus-kasus luar biasa.