Klarna की AI सहायता: 700 नौकरियां कटीं, फिर किनारे के मामलों के लिए मनुष्यों को फिर से काम पर रखा गया
OpenAI
Klarna ने 700 सपोर्ट एजेंटों को एक AI सहायक से बदल दिया, लेकिन पाया कि शेष मानव एजेंटों को तेजी से जटिल किनारे के मामलों का सामना करना पड़ा। कंपनी ने पुन: समायोजन किया, नियमित चैट के लिए AI को बनाए रखा और कठिन मुद्दों के लिए विशेषज्ञों की एक छोटी टीम को काम पर रखा।
स्वीडिश फिनटेक कंपनी क्लार्ना ने ओपनएआई तकनीक द्वारा संचालित एक एआई असिस्टेंट से अपने ग्राहक सहायता को स्वचालित कर दिया, जिसने अपने पहले महीने में 2.3 मिलियन बातचीत को संभाला—जो सभी चैट का लगभग दो-तिहाई है। एआई, जो रिफंड और भुगतान योजना परिवर्तन जैसे कार्यों को स्वायत्त रूप से निष्पादित कर सकता था, ने समाधान समय को 11 मिनट से घटाकर दो मिनट से कम कर दिया, और बार-बार संपर्क को 25% तक कम कर दिया। क्लार्ना ने अनुमान लगाया कि एआई ने 700 पूर्णकालिक कर्मचारियों के बराबर काम किया, और कंपनी ने अपने बाहरी सहायता कर्मचारियों को 3,000 से घटाकर 2,300 कर दिया। हालांकि, शेष मानव एजेंटों को किनारे के मामलों का अधिक अनुपात सामना करना पड़ा—गैर-मानक स्थितियाँ जिनमें प्रासंगिक निर्णय और सहानुभूति की आवश्यकता होती है। क्लार्ना ने जटिल अनुरोधों को संभालने के लिए लगभग 100 उच्च-कुशल विशेषज्ञों की एक टीम बनाकर प्रतिक्रिया दी, जबकि एआई का कार्यभार बढ़कर 850 कर्मचारियों के बराबर हो गया और यह सभी सहायता चैट का लगभग 80% संभालना जारी रखता है। रिपोर्ट के अनुसार, मुख्य सबक यह है कि जबकि एआई नियमित कार्य को प्रतिस्थापित कर सकता है, यह असाधारण मामलों के लिए मानव विशेषज्ञता को और अधिक महत्वपूर्ण बना देता है।
स्रोत: Habr — хаб ИИ —
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