Klarnas KI-Support: 700 Stellen gestrichen, dann Menschen für Sonderfälle wieder eingestellt

Das schwedische Fintech-Unternehmen Klarna hat seinen Kundensupport mit einem auf OpenAI-Technologie basierenden KI-Assistenten automatisiert, der im ersten Monat 2,3 Millionen Gespräche abwickelte – etwa zwei Drittel aller Chats. Die KI, die autonom Aufgaben wie Rückerstattungen und Änderungen an Zahlungsplänen ausführen konnte, reduzierte die Lösungszeit von elf Minuten auf unter zwei Minuten und verringerte wiederholte Kontakte um 25 Prozent. Klarna schätzte, dass die KI Arbeit für rund 700 Vollzeitkräfte erledigte, und das Unternehmen reduzierte sein externes Supportpersonal von 3.000 auf 2.300 Mitarbeiter. Allerdings sahen sich die verbleibenden menschlichen Mitarbeiter einem höheren Anteil von Sonderfällen gegenüber – nicht standardmäßigen Situationen, die Kontextverständnis und Empathie erforderten. Klarna reagierte, indem es ein Team von etwa 100 hochqualifizierten Spezialisten bildete, um komplexe Anfragen zu bearbeiten, während die Arbeitsbelastung der KI auf das Äquivalent von 850 Mitarbeitern anstieg und weiterhin etwa 80 Prozent aller Support-Chats abwickelt. Die wichtigste Lehre laut dem Bericht ist, dass KI zwar Routineaufgaben ersetzen kann, menschliches Fachwissen jedoch für Ausnahmefälle umso wichtiger wird.