KlarnaのAIサポート：700人の人員削減、その後エッジケース対応で人間を再雇用

スウェーデンのフィンテック企業Klarnaは、OpenAIの技術を搭載したAIアシスタントでカスタマーサポートを自動化し、初月で230万件の会話（全チャットの約3分の2）を処理しました。このAIは、返金や支払い計画の変更などのタスクを自律的に実行でき、解決時間を11分から2分未満に短縮し、再連絡件数を25%削減しました。Klarnaは、AIが正社員700人分の仕事をしたと推定し、同社は外部サポートスタッフを3,000人から2,300人に削減しました。しかし、残った人間のエージェントは、文脈判断や共感を必要とする非標準的な状況であるエッジケースの割合が高くなりました。Klarnaはこれに対応するため、複雑なリクエストを処理する約100人の高度なスキルを持つ専門家チームを結成しました。一方、AIの作業量は正社員850人分に増加し、現在も全サポートチャットの約80%を処理し続けています。報告書によると、重要な教訓は、AIが定型的な作業を代替できる一方で、人間の専門知識が例外ケースにおいてより重要になるということです。