Klarna의 AI 지원: 700명 감원, 이후 인간 재고용으로 엣지 케이스 처리

스웨덴 핀테크 기업 Klarna는 OpenAI 기술 기반의 AI 어시스턴트를 도입해 고객 지원을 자동화했으며, 출시 첫 달에 230만 건의 대화를 처리해 전체 채팅 건수의 약 3분의 2를 차지했습니다. 환불 및 납부 계획 변경 등의 업무를 자율적으로 수행할 수 있는 이 AI는 문제 해결 시간을 11분에서 2분 미만으로 단축했으며, 재문의 건수도 25% 줄였습니다. Klarna는 해당 AI가 700명의 정규직 직원이 할 수 있는 분량의 업무를 처리한 것으로 추산했고, 회사는 외부 지원 인력을 3,000명에서 2,300명으로 줄였습니다. 하지만 남은 인간 상담사들은 일반적인 케이스가 아닌 상황—맥락적 판단과 공감이 필요한 비표준 상황—을 더 많이 맡게 되었습니다. Klarna는 이에 대응해 복잡한 요청을 처리할 약 100명의 고도로 숙련된 전문가 팀을 구성했고, 동시에 AI의 업무량은 850명의 직원이 처리할 수 있는 수준으로 늘어 전체 지원 채팅의 약 80%를 계속해서 처리하고 있습니다. 보고서에 따르면 핵심 교훈은 AI가 일상적인 업무를 대체할 수 있지만, 예외적인 케이스에서는 인간의 전문성이 더욱 중요해진다는 점입니다.