Klarna'nın Yapay Zeka Desteği: 700 İş Kesildi, Ardından Uç Durumlar İçin İnsanlar Yeniden İşe Alındı
OpenAI
Klarna, 700 destek temsilcisini bir yapay zeka asistanıyla değiştirdi, ancak kalan insan temsilcilerin giderek daha karmaşık uç durumlarla karşılaştığını buldu. Şirket, rutin sohbetler için yapay zekayı koruyarak ve zor sorunlar için küçük bir uzman ekip işe alarak yeniden ayarlama yaptı.
İsveçli finans teknolojisi şirketi Klarna, müşteri desteğini OpenAI teknolojisiyle desteklenen bir yapay zeka asistanıyla otomatikleştirdi ve ilk ayında yaklaşık 2,3 milyon görüşmeyi, yani tüm sohbetlerin yaklaşık üçte ikisini işledi. Geri ödeme ve ödeme planı değişiklikleri gibi görevleri bağımsız olarak yürütebilen yapay zeka, çözüm süresini 11 dakikadan iki dakikanın altına düşürdü ve tekrarlanan iletişimleri yüzde 25 azalttı. Klarna, yapay zekanın 700 tam zamanlı çalışanın yaptığı işe eşdeğer bir iş yaptığını tahmin etti ve şirket dış destek personelini 3.000'den 2.300'e düşürdü. Ancak, kalan insan temsilciler daha yüksek oranda uç durumlarla karşılaştı; yani bağlamsal muhakeme ve empati gerektiren standart dışı durumlar. Klarna, karmaşık talepleri ele almak için yaklaşık 100 yüksek becerili uzmandan oluşan bir ekip kurarak yanıt verirken, yapay zekanın iş yükü 850 çalışanın eşdeğerine çıktı ve tüm destek sohbetlerinin yaklaşık yüzde 80'ini işlemeye devam ediyor. Raporlara göre asıl ders, yapay zekanın rutin işleri değiştirebilmesine rağmen, insan uzmanlığını istisnai durumlar için daha da önemli hale getirmesidir.
Kaynak: Habr — хаб ИИ —
orijinal