دعم Klarna بالذكاء الاصطناعي: خفض 700 وظيفة ثم إعادة توظيف بشر للحالات الاستثنائية

أعلنت شركة كلمارا السويدية للتكنولوجيا المالية عن أتمتة خدمة العملاء لديها باستخدام مساعد ذكاء اصطناعي مدعوم بتقنية من شركة أوبن إيه آي، حيث تعامل مع 2.3 مليون محادثة في شهره الأول، أي حوالي ثلثي إجمالي المحادثات. تمكن الذكاء الاصطناعي، الذي كان قادرًا على تنفيذ مهام بشكل مستقل مثل إصدار المبالغ المستردة وتعديل خطط السداد، من تقليل زمن الحل من 11 دقيقة إلى أقل من دقيقتين، وخفض معدل تكرار التواصل بنسبة 25%. قدرت كلمارا أن الذكاء الاصطناعي أنجز عملًا يعادل عمل 700 موظف بدوام كامل، وخفضت الشركة عدد موظفي الدعم الخارجيين من 3000 إلى 2300. ومع ذلك، واجه الوكلاء البشريون المتبقون نسبة أعلى من الحالات الاستثنائية، وهي المواقف غير القياسية التي تتطلب حكمًا سياقيًا وتعاطفًا. استجابت كلمارا بتشكيل فريق يضم حوالي 100 متخصص عالي المهارة للتعامل مع الطلبات المعقدة، بينما زاد عبء عمل الذكاء الاصطناعي ليعادل عمل 850 موظفًا ويواصل التعامل مع حوالي 80% من جميع محادثات الدعم. الدرس الأساسي، وفقًا للتقرير، هو أن الذكاء الاصطناعي قادر على استبدال العمل الروتيني، لكنه يجعل الخبرة البشرية أكثر أهمية في الحالات الاستثنائية.