Suporte de IA da Klarna: 700 empregos cortados, depois humanos recontratados para casos extremos

A fintech sueca Klarna automatizou seu atendimento ao cliente com um assistente de IA alimentado pela tecnologia da OpenAI, lidando com 2,3 milhões de conversas em seu primeiro mês — cerca de dois terços de todos os chats. A IA, que podia executar tarefas de forma autônoma, como reembolsos e alterações em planos de pagamento, reduziu o tempo de resolução de 11 minutos para menos de dois, e diminuiu os contatos repetidos em 25%. A Klarna estimou que a IA fez um trabalho equivalente a 700 funcionários em tempo integral, e a empresa reduziu sua equipe de suporte externo de 3.000 para 2.300 pessoas. No entanto, os agentes humanos restantes enfrentaram uma proporção maior de casos extremos — situações não padronizadas que exigem julgamento contextual e empatia. A Klarna respondeu formando uma equipe de cerca de 100 especialistas altamente qualificados para lidar com solicitações complexas, enquanto a carga de trabalho da IA aumentou para o equivalente a 850 funcionários e continua lidando com cerca de 80% de todos os chats de suporte. A principal lição, de acordo com o relatório, é que, embora a IA possa substituir o trabalho rotineiro, ela torna a expertise humana mais crucial para casos excepcionais.