现场服务95%已采用AI，但这些遗留问题仍需关注

Salesforce发布的《现场服务状况》研究报告，在调查了超过2300名专业人员后发现，95%的现场服务组织使用人工智能（AI），85%计划在未来两年内增加投资。拥有互联系统的公司取得了可量化的成果：57%使用AI驱动的排程工具的组织报告称，单次工作收入更高，移动工人生产力也得到提升。然而，三分之二的领导者表示移动工人离职率上升，主要原因在于培训不足。五分之三的组织称，工人获取客户数据的权限有限，只有16%的组织在单一平台上整合了现场和后台技术。采用AI的首要业务目标是提高客户满意度（35%）和提升移动工人生产力（31%）。85%的领导者会衡量AI的投资回报率（ROI），其收益包括更高的生产力（43%）和改善的客户满意度（40%）。尽管取得了进展，仍有40%的组织因技术碎片化而难以衡量AI的投资回报率。系统集成仍是一大挑战：仅16%的组织拥有统一数据，而52%仍在使用电子表格，43%依赖手动记录。服务领导者在选择AI合作伙伴时，优先考虑透明度、数据安全和外部验证。研究结论指出，有效的AI采用需要投资于培训、数据基础和系统集成。